Тысячи болельщиков не попали на стадионы во время чемпионата мира по футболу из-за сбоев в доставке билетов, купленных на вторичных рынках. Основные жалобы пришлись на платформу StubHub, а также SeatGeek и Vivid Seats: пользователи не получили билеты, заказы отменяли, а электронные билеты не удавалось перевести в официальное приложение ФИФА.
Истории пострадавших болельщиков
Бина Рамруп купила билеты на матч Испании и Кабо-Верде в Атланте для своего 13-летнего внука Элиджа Гомеса. Это одна из самых эмоциональных историй. Билеты за $485 каждый она приобрела на StubHub за несколько месяцев до турнира, но перевести их в приложение ФИФА так и не смогла. «Я не хотела возврат, мне не нужны были мои деньги обратно, — сказала Рамруп. — Я хотела попасть на игру». В итоге StubHub предложил возврат средств, и женщина ушла со стадиона, пока внук пытался утешить её, отслеживая счёт на телефоне.
Папе Ндау из Далласа пришлось сообщить своему 17-летнему сыну, что билеты на матч Нидерландов и Японии, купленные в декабре за $550 каждый в подарок на выпускной из школы, не доставят. За два дня до матча 14 июня он получил уведомление от продавца. Ндау согласился на кредит магазина вместо возврата денег, надеясь быстро найти замену, но цены в последний момент взлетели до более чем $1500 за билет. «Это была катастрофа, — вспоминает он. — Он плакал».
Патрик О'Нил из Северной Каролины купил пять билетов на матч Испании и Кабо-Верде, но успешно перевести удалось только два. Его 15-летний сын и дядя попали на стадион, а О'Нил, его жена и другой родственник смотрели игру в ближайшем баре. После того как их история попала в местные СМИ, StubHub предложил билеты на другой матч. Семья попросила передать эти места некоммерческой организации Soccer in the Streets, и компания согласилась.
Роман-Фернандес из Кэти, штат Техас, потратил почти $3000 на билеты через StubHub, но получил уведомление, что продавец не смог обеспечить билеты вовремя, уже после окончания матча. Ему предложили ваучер на будущие покупки и начали обработку возврата. Эйприл Кэмпбелл из Массачусетса купила билеты на матч Шотландии и Гаити в Фоксборо для своего сына Джека. В день игры в очереди на безопасность она узнала, что билеты потеряны. Пришлось купить новые в приложении ФИФА более чем за $2000, общие расходы составили почти $4000. Возврат от StubHub она до сих пор ждёт.
Джироен Бёрсма ждал билеты на матч 13 июня и получил сообщение о невозможности доставки. Единственным предложением стал возврат средств, после чего он купил новые билеты на платформе TickPick — по цене вдвое выше первоначальной. Рон Леви из Вашингтона купил билеты на 1/8 финала ещё в октябре прошлого года за $500 каждый. Уведомление об отмене он получил 12 июня, хотя матч был назначен на 6 июля. К тому моменту цены выросли в четыре раза, и Леви надеется на разрешение ситуации до последнего.
Другие случаи также вызвали резонанс. Розина Тагучи из Далласа, чья семья приехала из Оклахомы, стала вирусной в TikTok из-за недоставки билетов. Джордан Файгенбаум из Нью-Йорка потерял билеты, купленные в декабре на 11-летие сына, и получил предложение возврата с дополнительными кредитами StubHub.
Позиция StubHub и ФИФА
Компания StubHub возложила ответственность за технические сложности на ФИФА. Она указала на «плохую технологическую инфраструктуру» организации, ограничения на перевод билетов в последний момент и запоздалый запуск нового приложения для билетов за несколько недель до турнира. Представитель StubHub заявил: неудачи с доставкой не носят спекулятивный характер, а вызваны технологиями ФИФА. Компания отметила, что теряет деньги, когда ищет новые билеты для обманутых покупателей, а штрафные фонды направляет на возвраты, кредиты и новые билеты. StubHub утверждает, что стремится предоставить новые билеты как можно большему числу фанатов и ежедневно улучшает эту возможность.
В ответ на запросы ФИФА вновь заявила, что продажи через официальный сайт гарантированы. Организация последовательно советовала болельщикам использовать официальный маркетплейс для перепродажи билетов — там взимается надбавка в 30%, распределяемая между покупателем и продавцом. Однако многие фанаты выбирали сторонние сайты из-за привычки, более низких цен или удобства навигации. По словам болельщиков, процесс тикетирования ФИФА оказался сложным: билеты выпускали волнами, места менялись, а приложение работало нестабильно («wonky»), переводы билетов были медленными и иногда ограничивались.
Мнение экспертов и проблемы рынка
По данным отраслевых наблюдателей, у проблем несколько источников. Скотт Фридман, ветеран индустрии и сооснователь консалтинговой компании Ticket Talk Network, объяснил: некоторые продавцы выставляют билеты до их фактического получения, делая ставку на снижение цен ближе к событию. Но из-за резкого роста цен на билеты ЧМ эти продавцы вынуждены либо покупать дорогие билеты для выполнения заказов, либо отменять их, рискуя штрафами — на StubHub они обычно составляют 200% от стоимости билета.
«Это совсем не ново, — заявил Фридман, проводя параллели с гастролями Тейлор Свифт. — Это происходит давно, но сейчас это выходит на мировые новости, потому что это Чемпионат мира». Он добавил: StubHub должен выполнять каждый заказ, чтобы гарантировать фанатам попадание на главное спортивное событие четырёхлетия. StubHub опровергает наличие спекулятивных продаж на своей платформе, заявляя, что требует от продавцов подтверждения владения билетами перед размещением объявления. Технические сбои компания называет «очень, очень редкими».
Брокер по билетам из Нью-Йорка, пожелавший остаться анонимным, отметил: иногда площадки меняют места или вносят изменения, вынуждая реселлеров отменять заказы, хотя на данном этапе турнира такое маловероятно. Другой возможный сценарий, по его словам, — продавцы отслеживают скачки цен и отменяют заказы для повторного выставления по более высокой цене. Брокер из Флориды заявил, что StubHub наказывает продавцов штрафами, но не исправляет ущерб покупателям. «Просто предлагать возврат — это халатность, — сказал он. — Они наказывают брокеров, нарушающих заказы, что правильно, но не поступают справедливо по отношению к своим покупателям».
Юридические аспекты и гарантии
Гарантия FanProtect от StubHub обещает замену билетов или возврат средств в случае недоставки. Однако политика явно указывает: эти меры предоставляются по «исключительному усмотрению» компании, то есть StubHub сам решает — вернуть деньги или найти замену. Майкл Макканн, эксперт по спортивному праву Университета Нью-Гэмпшира, отметил этот «довольно явный язык». По его словам, покупатель мог бы оспорить это в рамках государственных законов о защите прав потребителей, но это был бы сложный путь.
Масштаб проблемы
Журналист Associated Press наблюдал более дюжины расстроенных фанатов на матче Испании и Кабо-Верде, столкнувшихся с аналогичными проблемами. Подобные жалобы заполонили социальные сети: люди рассказывали о недоставке билетов, отменах в последний момент и трудностях с решением вопросов между системой тикетирования ФИФА и внешними платформами перепродажи. Большинство жалоб связано с гигантом индустрии StubHub, но аналогичные проблемы сообщали клиенты конкурентов — SeatGeek и Vivid Seats.
